Interview met Eric Dave : "Bijna moderne slavernij"

Bij Transcom, een callcenter in de regio Luik, is Eric Dave niet op zijn mondje gevallen. Wanneer de flexibiliteit van de 96 bedienden ter sprake komt, grapt hij “Als human-resources-assistent én syndicaal afgevaardigde van de BBTK zit ik vaak in conflict met mezelf, maar het is bijna altijd de afgevaardigde die wint”.

Flexibiliteit, een noodzakelijk kwaad?

“Het is de sector die dit, gedeeltelijk, wil. Naast consumenten die boos zijn omdat de lijn werd afgesloten wegens wanbetaling hangt de werklast af van promoties en de cyclus van de producten. Als de telefoonoperator voor wie we werken een promotie lanceert, stromen de vragen om informatie en de bestellingen binnen. Naargelang van het geschatte aantal oproepen kunnen we op tien dagen vijftien uitzendkrachten aanwerven, die snel een opleiding krijgen. Twee of drie maand later, bij de terugkeer naar de normale personeelssterkte, neemt de "helpdesk" over om de problemen op te lossen. En daarna wordt het opnieuw rustig. Dan worden de overtollige bedienden afgedankt. En daarvoor is het belangrijkste criterium...”

…flexibiliteit?

"Precies. Alles wordt onder de loep genomen: aanwezigheden, afwezigheden,  flexibiliteit en productiviteit, door de computer in real time berekend. De mensen moeten naar wens kneedbaar zijn. Het bedrijf draait van 8 tot 22 u, 365 dagen per jaar. Diegenen die het bedrijf houdt, na een werkoverlast naar aanleiding van de promotie van een klant, moeten helse werkroosters aanvaarden: onregelmatig, in stukjes geknipt zoals van 8 tot 12 u en daarna van 17 tot 21 u Vaak bevinden de kantoren zich dan nog in een bedrijvenzone met een slechte verbinding met het openbaar vervoer. De flexibiliteit gaat in één richting, in het voordeel van de werkgever, niet in het voordeel van de bediende. Weliswaar is deze flexibiliteit van in het begin aangekondigd."

Heb je nog een leven buiten je werk?

"Het blijkt inderdaad zeer moeilijk te zijn om nog een gestructureerd leven te leiden, je vrije tijd in te vullen, vrienden te zien, avondschool te volgen, voor de kinderen te zorgen, een relatie te hebben. Dat sluit al heel wat mensen uit. Maar het is nu eenmaal crisis en de bedienden hebben nood aan werk, ook al is het slecht betaald en zwaar. Jongeren die net het ouderlijk huis hebben verlaten, mensen die deeltijds werken, die dit gewoon allemaal pikken of voor wie dit een springplank is, die zijn er ook."

Hoe is de sfeer op de werkvloer?

"Stressy! Het aantal binnenkomende oproepen wordt vaak onjuist aangegeven om te vermijden dat iemand niet meteen zou opnemen. Naar de bedienden gerichte schermen geven constant aan hoe lang de oproepen gemiddeld in wacht staan. In deze sector proberen sommige teamleaders de werknemers psychologisch onder controle te krijgen: ze gaan zelfs zo ver hen te verplichten toestemming te vragen om naar het toilet te gaan. Ze schuiven de druk door naar de bedienden door bijvoorbeeld de middagpauze uit te stellen. Zo vragen chefs aan operatoren die sinds 8 u ’s ochtends aanwezig zijn om “een beetje te wachten”. Op de lange duur vinden ze dit normaal. Op enkele jaren tijd zijn stress en burn-outs uiteindelijk toch globaal licht afgenomen."

Hoe wordt de syndicale strijd gevoerd?

"We strijden onafgebroken om de situatie van elke werknemer te verbeteren. In de ondernemingsraad en in het comité voor preventie en bescherming op het werk wordt vooruitgang geboekt. Dit is opmerkelijk, in een context waarin de mensen in een erg onzekere situatie zitten en vaak bang zijn om actie te voeren. Maar daarna moeten we waakzaam zijn om deze vooruitgang te laten toepassen. Voorbeeld: de uurroosters moeten in principe een week op voorhand worden bevestigd. Maar soms gebeurt dit pas op vrijdag om 14 u voor het uurrooster dat op maandag begint. Over het algemeen houdt de werkgever zich aan wat door de wet of in de sector is voorzien. Niets méér. Vandaar dat het zo belangrijk is om ook op dat vlak zoveel mogelijk vooruitgang te boeken."