Callcenters 2009 - interview met Jacqueline
Jacqueline Vanderveken is BBTK-afgevaardigde in het Antwerpse callcenter SNT. Zij vindt dat het logo en de slogan van de oktobercampagne goed uitdrukken dat je een octopus moet zijn om goed te functioneren in een callcenter. Nog beter zou het zijn om er behalve zoveel handen ook meer oortjes en meer monden bij te tekenen. “Een echt monster, daar herkennen wij ons wel in”.
Is het zo erg?
“De arbeidsvoorwaarden zijn onmenselijk. Het lijkt wel slavenhandel. De extreme flexibiliteit die van het personeel wordt verwacht is niet alleen problematisch bij de uitoefening van het werk maar heeft ook zijn effecten op het combineren van werk en privéleven. Het personeel is inzetbaar van acht uur ’s morgens tot tien uur ’s avonds. De zeer wisselende uurroosters worden pas 14 dagen vooraf meegedeeld, maar als het bij die officiële roosters bleef zou het nog meevallen. Dag in dag uit wordt er gevraagd om langer te blijven, vroeger te beginnen of andere afwijkingen te aanvaarden. Omdat het merendeel van de medewerkers in een zeer precair statuut werkt – met o.a. veel dag- en weekcontracten – zijn er altijd wel ‘vrijwilligers’ te vinden en in dat geval, als er dus geen sprake is van opgelegde overuren of afwijkingen, hoeft het bedrijf niet de wettelijke ‘flex’-vergoeding te betalen. Welke bediende durft die extra inzet te weigeren als hij of zij hoopt om contractverlenging te krijgen, laat staan vroeg of laat een vast contract?”
Met alle familiale en sociale ongemakken van dien.
“Er zijn zwangere vrouwen die negen uren per dag of meer aan het werk worden gezet, zelfs als ze een briefje van hun dokter tonen die verklaart dat een werkdag van acht uren het maximum is. Dat wordt gewoon genegeerd.”
En de meeste medewerkers zijn vrouwen, neem ik aan?
“Dat is de laatste jaren serieus veranderd. Hoe langer hoe meer worden hier ook mannen ingeschakeld, en ja, aan dezelfde flexibele voorwaarden.”
Verwonderlijk dat men nog mensen vindt die dat willen doen, de kwaliteitsvereisten zijn trouwens niet van de poes: talenkennis, commerciële feeling…
“… supersnel en foutloos typen in drie talen, perfect en accentloos spreken, vlot met de computer omgaan, stressbestendigheid in gesprekken die vaak psychologisch belastend zijn, en dat allemaal voor een minimumloon. Alle uitvoerende bedienden zijn ingeschaald in de laagste klasse (loonschaal II) van het Aanvullend paritair comité, zonder één enkele premie of bonus. Op basis van de nieuwe classificatie van het PC 218, die in voege treedt vanaf 1 januari 2010, zou hierin verbetering moeten komen. Al jaren zijn de indexaanpassing en de sectorale loonsverhogingen onze enige ‘opslag’. De directie klaagt wel dat ze moeilijk mensen vindt, maar het komt nooit bij die heren op om iets aan de voorwaarden te veranderen. ”
Hoe ga je als personeelsvertegenwoordiging met die onwil om?
“Het overleg is frustrerend – het is al bijzonder moeilijk om de minimale regels te doen naleven. Momenteel zitten we in een conflict rond de compensatie van het zondagwerk. SNT wil dat er elke zondag gewerkt wordt (op ‘vrijwillige’ basis). Regelmatig gebeurt het zelfs dat de zondag als 6de dag gewerkt wordt. SNT laat als vergoeding de keuze tussen 200% betaling of 100% betaling en 100% recup-uren. Maar de directie is niet bereid iets extra te geven in ruil voor de maaltijdcheque die op zo’n recupdag wegvalt. Ons voorstel was nochtans bescheiden: een gratis broodje voor wie op zondag werkt, dat kost minder dan een maaltijdcheque, maar daar willen ze zelfs niet over spreken. Toch gaan we hierop door, de verzoening is aangevraagd.”