BBTK > Nieuws > Dossier callcenters: until the last drop (3)

18-10-2018 11:31 Afdrukken

 

Een blik achter de schermen bij de contactcenters

Werken in een contactcenter betekent dat je moet schipperen tussen klanten, projecten en uurroosters. Het werkritme ligt heel hoog en al wat er gebeurt en wat je doet wordt nauw opgevolgd. Zoals een werknemer bij IPG (een grote Europese groep) ons uitlegt, is de situatie vaak verstikkend en niet makkelijk om mee om te gaan voor het personeel:

“Alle operatoren werken aan uiterst gevarieerde projecten, elk met hun specifieke kenmerken waarvoor wij de doelstellingen moeten halen. Deze verschillen enorm van het ene project tot het andere. De projecten worden onder de werknemers verdeeld en zij werken aan verschillende projecten tegelijkertijd. Alles verandert voortdurend en het is niet altijd makkelijk om door de bomen het bos te zien.

Bij ons wordt alles heel sterk berekend. De pauzetijden moeten op de minuut worden opgevolgd, anders dreigen je cijfers te kelderen. We stellen bijvoorbeeld vast dat wie vaker naar het toilet moet minder goede cijfers heeft dan anderen… Ook zoiets banaals en intiems als de grootte van je blaas heeft dus een weerslag op de evaluatie van je prestaties. Dit voortdurende bijhouden van cijfers leidt tot spanningen en een gevoel van onbehagen bij de werknemers. Momenteel worden voor bepaalde projecten de resultaten uitgehangen waar iedereen ze kan zien. Sommigen kunnen moeilijk om met die permanente evaluatie van hun resultaten.

Wij hebben onzekere banen en de sector is erg hard. Als de doelstellingen niet voor 90% worden bereikt, weten de werknemers dat de directie onmiddellijk een actieplan zal invoeren en dat ze ook hun C4 dreigen te krijgen. Dat zorgt ervoor dat er voortdurend een zwaard van Damocles boven je hoofd hangt en het is erg moeilijk om dit dagelijks te ondergaan.”

Eén van de redenen waarom werken als call agent zo stresserend is, is de uiterst competitieve markt. Dat zeggen Gina en Lien die respectievelijk eerste lijn en tweede lijn call agents zijn op een klantendienst en ook delegees bij BBTK. Zij hebben het voordeel dat ze niets moeten verkopen. Maar dat wil niet zeggen dat er geen druk op hun schouders ligt. 

 “De klanten van onze werkgever onderhandelen zwaar over de contracten, de concurrentie in deze sector is enorm. Die financiële druk die het bedrijf voelt, voelen wij ook. De neerwaartse druk op de prijzen is groot. Alles moet zo goedkoop mogelijk, want outsourcing gebeurt meer en meer. Zo hebben we een project verloren omdat de Franstalige oproepen vanaf nu vanuit Tunesië gebeuren. Dat zorgt voor de nodige stress. Als het niet goed gaat met het bedrijf, verliezen we misschien wel onze job. We hebben al economische ontslagen gehad.

Ook wij hebben duidelijke targets, dat was een tijdje anders maar we hebben een achterstand opgelopen. Die moet nu weggewerkt worden, de druk is hoog ja. Bij ons is het vooral de kwaliteit van gesprekken die telt: je moet tenminste een score van 90% halen en ze mogen ook niet te lang zijn. Als dat wel het geval is, worden we daar op aangesproken. Alles wat we doen wordt bovendien getimed: naar het toilet gaan, iets drinken, pauze nemen … wie te lang wegblijft krijgt een waarschuwing. Bij 3 waarschuwingen word je ontslagen. Sommige diensten moeten ook een bepaald aantal dossiers op een dag afwerken, maar daar hebben we zelf geen ervaring mee.

Het verloop bij ons is toch wel hoog. Er worden hoge eisen aan ons gesteld, maar het loon dat daar tegenover staat is eerder laag. De uren zijn ook onregelmatig en de planningen worden wel eens te laat meegedeeld. Zo is het soms moeilijk om verlof op te pakken. Als delegee zijn de uitdagingen waar we voor staan niet min. De mensen die bij ons werken zijn vaak laaggeschoold. Ondanks de kwaliteiten die ze hebben, vinden ze niet zomaar ander werk. Of dat is toch wat ze vrezen. Velen zijn bang om hun job te verliezen moesten ze protesteren. Als er zaken mislopen, durven de meeste werknemers het niet aan te kaarten.”.

Gelukkig is het ook niet allemaal kommer en kwel. We spraken Bert, die al 10 jaar in een inhouse contactcenter werkt. Hij is bovendien sinds 2016 delegee. Hoewel er natuurlijk wel discussiepunten zijn en zaken die beter kunnen, is hij tevreden over de organisatie.

“Wij staan klanten te woord die een claim hebben lopen voor hun hospitalisatieverzekering. We registeren de aangiftes, geven uitleg, … en we vertellen hen waarom een claim geweigerd is of waarom we een bepaald bedrag terugbetalen in plaats van een ander. Dat is niet altijd even gemakkelijk. Die mensen zitten in de nood. Soms gaat dat om menselijke drama’s. De meer ervaren collega’s proberen de anderen daar ook in bij te staan.

De meeste van mijn collega’s werken deeltijds. Het gaat vaak om jonge moeders, die blij zijn dat zelf kunnen kiezen hoeveel ze werken. Soms is het wel puzzelen om de planning in elkaar te steken. Zo wil bijvoorbeeld elke werknemer die 4/5 werkt graag vrij op maandag of vrijdag. Logisch, maar dat maakt het moeilijk om te zorgen dat er een permanentie is. We krijgen onze planning gelukkig goed op tijd. Er is wel wat verloop, dat komt ook wel door de jonge leeftijd van de werknemers.

De kwaliteit van onze gesprekken wordt gemonitord. Tot nu heb ik nog niet geweten dat mensen zich te pas en te onpas moesten verantwoorden omdat ze iets op een bepaalde manier hadden gezegd. Als we horen dat iemand echt onvriendelijk is, wordt die daar meteen op aangesproken. Het is de bedoeling dat we 90% van de dossiers afwerken. Voor nieuwe collega’s zijn we daar wat soepeler in. Het is ook best een complexe job, dat duurt even voor je het onder de knie hebt.

Ik heb ook op andere plaatsen gewerkt in de sector, ik weet dus goed hoe het er aan toe gaat. Ook fenomenen zoals outsourcing zijn schering en inslag. Ik geloof niet dat wanneer de budgetten zo laag zijn, je echt kwalitatief werk kan leveren. Op lange termijn zijn die bedrijven volgens mij slechter af.”.  

Share/Bookmark